Vous attendiez vos vacances avec impatience mais votre vol a été annulé, a subi un retard ou vous avez été victime d’un surbooking.
Selon la situation qui vous concerne, les droits dont vous disposez varient.
- Annulation de vol
L’étendue de vos droits dépend essentiellement du caractère européen ou non du vol en cause ; le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 établit, en effet, des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers.
Toutefois, dans tous les cas vous bénéficiez au minimum d’un droit au remboursement de votre billet.
Dans l’hypothèse d’un vol européen (vol au départ d’un pays de l’Union européenne mais également de la Suisse, de l’Islande ou de la Norvège), vos droits sont renforcés et la compagnie aérienne sur laquelle vous aviez réservé votre vol doit vous proposer le choix entre différentes options et vous offrir une indemnité forfaire.
Les dispositions du règlement européen précité concernent également les personnes qui atterrissent dans un pays de l’Union européenne (ou, comme précédemment mentionné, en Suisse, Islande ou Norvège) si, d’une part, la compagnie aérienne en cause est européenne et, d’autre part, si aucune indemnisation ou prise en charge n’a été versée au départ du vol.
S’agissant des options proposées, vous pouvez choisir entre :
- Votre réacheminement sur un autre vol vers la destination du vol annulé. Dans ce cas, les conditions du vol de réacheminement doivent être similaires à celles initialement prévues ;
- Le remboursement du billet : point important, notamment pour les vols aves escale(s), ledit remboursement – qui doit être effectué sous 7 jours – peut porter non seulement sur le trajet non assuré mais aussi sur celui effectué mais devenu inutile à la suite de l’annulation.
En outre, vous avez droit à une compensation financière qui dépend de la distance du vol :
- Pour un vol d’une distance allant jusqu’à 1.500 km : 250 euros ;
- Pour un vol dont la distance va de 1.500 à 3.500 km : 400 euros ;
- Pour un vol de plus de 3.500 km, l’indemnisation monte à 600 euros dès lors que vous avez subi un retard d’au moins 4 heures (300 euros pour un retard en 3 et 4 heures).
Enfin, sauf si vous avez choisi de vous faire rembourser votre billet, vous avez droit à des repas et boissons, un hébergement dans l’hypothèse d’un nouveau vol prévu le lendemain ainsi qu’à deux appels téléphoniques, deux fax ou deux emails.
Attention : vous ne serez pas indemnisé :
- si vous avez été prévenu de l’annulation au minimum 2 semaines avant la date du vol concerné ;
- si un vol de remplacement décollant moins de 2 heures avant le vol initial ou atterrissant moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue vous a été proposé ;
- en cas de circonstances exceptionnelles ou extraordinaires (on se souvient par exemple de l’éruption du volcan islandais qui avait provoqué l’annulation de 900 vols en 2011). En principe, la grève du personnel de la compagnie ne devrait pas constituer une telle circonstance exceptionnelle en France dans la mesure où le transporteur doit en être averti à l’avance. En revanche, un mouvement social des salariés d’un aéroport devrait être apprécié différemment dans la mesure où les personnels en cause sont extérieurs à la compagnie. Précisons enfin que la Cour de justice de l’Union européenne a jugé qu’un problème technique n’est pas une circonstance exceptionnelle (CJUE, 17 septembre 2005, Aff. C-257/14).
- Le retard
La nature et l’étendue de vos droits sont similaires à ceux existant en cas d’annulation de vol.
En effet, vous avez droit :
– D’abord à l’assistance de la compagnie aérienne, lorsque le départ de votre vol est retardé de plusieurs heures (boissons, repas, appels, fax ou emails, hébergement et transport en cas de report du vol au lendemain) ;
Plus précisément, cette assistance est due selon la durée du retard et la distance du vol concerné :
- 2 heures pour un vol d’une distance maximale de 1.500 km ;
- 3 heures pour vols au sein de l’Union européenne dépassant les 1.500 km ou entre 1.500 et 3.500 km dans les autres cas ;
- 4 heures au-delà de 3.500 km.
– Ensuite, à une indemnisation en cas de retard de 5 heures minimum et si vous avez décidé de renoncer à votre vol. Cette indemnisation peut prendre la forme :
- d’un remboursement du billet ;
- de la prise en charge du vol vers votre point de départ lorsque le vol retardé est celui qui devait partir d’une escale.
- Le surbooking
Le surbooking (ou surréservation) correspond à la situation où une compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles dans l’avion.
Les droits des voyageurs diffèrent selon que vous êtes volontaire pour renoncer à votre réservation ou que, n’ayant pas accepté la proposition de la compagnie d’abandonner votre place, l’embarquement vous est refusé sans justification valable :
– Vous avez accepté de renoncer à votre réservation. Vous êtes donc volontaire et vous bénéficiez des possibilités d’indemnisation suivantes :
- Remboursement de votre billet et, le cas échéant, prise en charge du coût du vol vers l’aéroport de départ ;
- Assistance de la compagnie en attendant un vol de remplacement (restauration) ;
- Versement d’une indemnisation qui sera à négocier avec le transporteur aérien.
– La compagnie aérienne vous refuse de manière injustifiée l’embarquement dans le vol. Dans un tel cas, vous bénéficiez :
- De la possibilité de choisir un vol de remplacement vers votre destination ainsi que le remboursement du billet « surbooké » et si nécessaire la prise en charge du vol vers votre point de départ ;
- Une assistance similaire à celle décrite précédemment (restauration, hébergement, communication) ;
- Du versement d’une indemnisation dont les montants sont identiques aux sommes forfaitaires en cas d’annulation de vol.
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En cas de difficulté avec la compagnie aérienne, il est possible de saisir le « Médiateur Tourisme Voyage » qui vous accompagnera dans la recherche d’une solution amiable. Si l’intervention du médiateur ne vous permet pas d’obtenir satisfaction, une action judiciaire est possible devant le tribunal du siège social de la compagnie ou celui du lieu de départ ou destination du vol.